PT Kereta Api Indonesia (KAI) memperluas jangkauan layanan pengembalian dana (refund) 100% sebagai bentuk tanggung jawab atas gangguan perjalanan akibat insiden rintang jalan Kereta Api (KA) Argo Bromo Anggrek yang terjadi pada 1 Agustus 2025.
Menurut Vice President Public Relations KAI Anne Purba, proses pengembalian bea tidak lagi terbatas di loket stasiun.
Pelanggan, lanjutnya, dapat melakukan pembatalan tiket dan pengajuan refund secara mandiri melalui dua kanal tambahan, yaitu Contact Center 121 (CC121) dan fitur VoIP di aplikasi Access by KAI.
“Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun. Karena itu, KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman dan cepat,” tutur Anne.
Langkah tersebut, dia menambahkan, mempertegas komitmen KAI untuk tetap mengedepankan hak – hak pelanggan, khususnya bagi penumpang yang terdampak gangguan perjalanan.
Pelanggan yang mengalami keterlambatan lebih dari 1 jam, perubahan rute (rerouting), atau tidak dapat melanjutkan perjalanan karena keterbatasan layanan, berhak mendapatkan pengembalian dana secara utuh.
Proses pengajuan refund melalui CC121 dan VoIP dirancang sesederhana mungkin dan pelanggan cukup menghubungi layanan, menyampaikan kode booking, data diri dan nomor rekening.
Selanjutnya, petugas akan melakukan verifikasi dan memproses pembatalan. Dana akan dikembalikan langsung ke rekening pelanggan melalui transfer bank.
“Tanpa formulir fisik, tanpa antre dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan,” jelas Anne.
Layanan refund hanya berlaku untuk KA yang telah ditetapkan sebagai cancel train dan tidak berlaku untuk penurunan kelas layanan.
Pelanggan yang tetap ingin mengurus pembatalan secara langsung di loket stasiun juga tetap akan dilayani,” tuturnya.
Sementara itu, di tengah proses pemulihan, operasional perjalanan KA pada Minggu (3/8) mulai menunjukkan tren positif.
Anne mengatakan, sebanyak 295 perjalanan KA berhasil diberangkatkan, dengan 261 KA (88%) berangkat tepat waktu dan 34 KA (12%) mengalami keterlambatan, sebagian besar, karena penyesuaian operasional pada lintas terdampak.
Untuk kedatangan, tercatat 271 KA tiba di berbagai stasiun, terdiri dari 168 KA (62%) tiba tepat waktu, 14 KA (5%) terlambat kurang dari 20 menit dan 89 KA (33%) mengalami keterlambatan lebih dari 20 menit. B
