PT Angkasa Pura Indonesia (InJourney Airports) meluncurkan program Melayani Sepenuh Hati with ImpaCX untuk mempercepat peningkatan pelayanan di 37 bandara.
ImpaCX merupakan kepanjangan dari InJourney Airports Movement to Accelerate Perfomance in Customer Experience.
Menurut Direktur Utama InJourney Airports Mohammad R. Pahlevi, program ini dirancang agar bandara dapat selalu mendengar suara pelanggan, memberikan layanan sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan ekspektasi penumpang pesawat maupun pengguna jasa bandara.
“Program ini memastikan seluruh bandara InJourney Airports menyediakan journey experience atau pengalaman perjalanan berkelas dunia dengan menjaga keandalan fasilitas sarana dan prasarana, serta keramahtamahan khas Indonesia oleh para staf bandara,” jelasnya.
Ada enam tujuan yang terkandung dalam ImpaCX, yakni memastikan lingkungan bandara selalu aman (Safe Space), memastikan bandara selalu bersih dan nyaman (Clean Environment), serta memastikan penumpang pesawat dan pengguna jasa mendapat informasi jelas (Clear Information) Information).
Selain itu, menciptakan suasana hangat dan ramah di bandara (Positive Interaction), memastikan proses di bandara selalu efisien (Efficient Process) dan memastikan seluruh fasilitas berjalan sempurna (Reliable Facilities).
“ImpaCX menjadi motor penggerak untuk mendorong seluruh bandara menuju standar pelayanan kelas dunia dan memungkinkan petugas bandara lebih proaktif,” tutur Pahlevi.
Sementara itu, Wakil Direktur Utama InJourney Airports Achmad Syahir menjelaskan tujuan – tujuan tersebut dapat dicapai melalui empat inisiatif yang menuntut pola manajemen dari reaktif menjadi proaktif dan prediktif.
Inisiatif pertama adalah Employee on The Move, dengan staf bandara lebih sering observasi dan screening layanan yang berjalan.
Lalu, inisiatif kedua adalah Customer Immersion untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan agar mengetahui kekurangan dan feedback yang ada.
“Kemudian inisiatif ketiga adalah Airport CX Forum sebagai wadah ekosistem bandara untuk berkolaborasi mencari solusi atas komplain yang ada. Inisiatif keempat adalah Impacxful Staff untuk mendorong staf bandara dapat memberikan upaya lebih atau extra mile dalam pelayanan,” ujar Syahir.
Guna menjaga arah program ini dapat selalu memenuhi ekspektasi, InJourney Airports memanfaatkan teknologi informasi untuk membangun ImpaCX Analytics Dashboard yang menginformasikan secara real time mengenai pelayanan berjalan, komplain yang ada, solusi dan perencanaan.
“Melayani Sepenuh Hati with ImpaCX ini turut mendukung program transformasi yang dicanangkan InJourney Airports di seluruh bandara, mencakup transformasi Premises atau infrastruktur bandara berkelas dunia, transformasi People (layanan staf bandara berkelas dunia) dan transformasi Process (operasional bandara berbasis ekosistem),” tuturnya.
Saat ini, InJourney Airports mengoperasikan 37 bandara, termasuk lima bandara terbesar di Indonesia, yakni Bandara Soekarno-Hatta di Tangerang, Bandara I Gusti Ngurah Rai Denpasar, Bandara Juanda Surabaya, Bandara Sultan Hasanuddin Makassar, dan Bandara Kualanamu Deli Serdang. B
